Ik kom de apotheek binnen en hoor de klant voor mij nog net zeggen : mevrouw, u praat tegen mij als tegen een kind! Ik vind dat zo denigrerend! De apothekeres reageert niet, last een korte pauze in en zegt : u mag nu uw kaartje insteken (1)! De man reageert prompt : nu doet u het weer! De apothekeres, nochtans niet op haar mondje gevallen, maar nu toch even van haar melk : ik doe het niet bewust meneer! En, nadat de klant zijn koopwaar heeft ingepakt, volhardt ze in de betutteling : een prettige dag nog verder!
Ik proestte het uit en wilde duiding geven aan dit ongebruikelijk gedrag. Maar zag er vanaf omdat er nieuwe klanten waren binnengekomen. Een dergelijk gesprekje voer je onder vier ogen, dat spreekt. Ik wacht op een geschikte gelegenheid.
Het is niet zozeer de boodschap maar de toon waarop. Het overkomt je vaak in contacten met aangestelden en winkelpersoneel. De klant mag niet verontrust worden, een heilig uitgangspunt. En de toon waarop doet denken aan een schooljuffrouw in haar omgang met zesjarigen. Het is herkenbaar, het overkomt iedereen.
De verpleegster : o, moeten jullie naar Kinepolis voor de derde prik ?! Dat is wel ver! O, dat wist ik niet, zo ver zeg ! En geraak je telefonisch moeilijk binnen? O, het is toch zo druk! Ja, het is niet gemakkelijk! Succes hoor!
Nu is Kinepolis helemaal niet ver en ik stond niet te klagen, maar had geantwoord op haar vragen, terwijl ze een tubetje bloed trok. Ik voelde me gepamperd.
Zijn verpleegsters zo ? Niet van nature, denk maar aan de nonnen in het ziekenhuis heel lang geleden, dat waren gendarmen. Het is gewoon de tijdgeest. We komen uit een lange traditie van autoriteit en zijn beland in het tegendeel. Of schijnbaar, vermits hiërarchie slechts is verdwenen uit de oppervlakkige bejegening. De autoriteit van toen wordt nu gecamoufleerd onder een klantgerichte benadering. Niet bij iedereen natuurlijk, je ontmoet best nog verplegend personeel dat gewoon normaal doet, recht door zee en vooruit met de geit. Deze laatsten hebben mijn voorkeur, zonder de geit uiteraard, want getut, daar kan ik niet goed tegen. Het moet gezegd: Nederland is minder hiërarchisch en opener dan Vlaanderen, dat ook in deze de Franse invloed heeft ondergaan; ik ondervond het toen ik vanuit Nederland in Antwerpen ging werken. Dat was even zwemmen en aanpassen.
Mijn nieuwe huisarts betuttelt niet en doet evenmin autoritair. Hiërarchie zit niet in zijn hoofd. Hij behandelt me als gelijkwaardig persoon. Ik zou even moeten wachten op de verpleegster, ze zou een afspraak bij een specialist maken. Maar ze was even weg. Kom maar terug binnen, zegt hij, ik bel wel even, ik heb nog 5 minuten voor de volgende patiënt komt. Hij kreeg een lang muziekje te horen, wendde zich tot de computer en bereidde zijn volgende consultatie voor, terwijl ik erbij zat, zwijgend om hem niet te storen. Klasse.
Ik draaide de rollen een keer om. Een winkelbediende, die mij commercieel aan het opvrijen was - jawel meneer, zeker meneer, natuurlijk meneer! - , gaf ik van hetzelfde laken een broek. Tot hoelang werk je vandaag? Zolang? Dat zijn lange dagen zeg! En dan thuis nog koken en de kinderen bezig houden. O, het is allemaal niet gemakkelijk! Hoe doe je het?! Ze trapte er vierkant in en achteraf voelde ik me opgelaten. Ik had ze voor het lapje gehouden maar ze had het niet in de gaten. En achteraf bekeken meende ik het eigenlijk wel, het zijn lange dagen voor hardwerkende ouders. Wij, gepensioneerde vrijetijdslui, mogen daar wel eens aan denken.
Betutteling is goed voor mensen, die een steuntje in de rug nodig hebben, door fysiek ongemak, labiliteit, een overlijden, een bewogen leven, er is zoveel, waardoor je onzeker kan worden. Als deze mensen zich dan begrepen voelen, is dat goed. Dat deze mensen begripvol worden toegesproken is prijzenswaardig. Vele eenzame mensen hebben al zo weinig contacten en de maatschappij beperkt dan ook nog de normale contacten door het wegzuiveren van personeel in winkels, tankstations, treinstations, luchthavens en zelfs bij de overheid : toets één, toets twee. Een antwoord op de meest gestelde vragen vindt u op de website. Het is een slechte ontwikkeling en een betuttelende aanpak van de verpleegster kan troostend zijn.
Maar betutteling kan ook iets anders betekenen. Dat je een nummer bent, dat je op een routineuze manier moet worden afgehandeld, dat men je in dit ik-tijdperk niet meer brutaal kan wegzetten, maar dat het met fluwelen handschoenen moet gebeuren, een fijne dag nog na een spoedopname van je geliefde, waarvan je ondersteboven was. Het is niet echt en daarom schept het afstand, het is toneel en al wat je ziet op tv is ook toneel: de politici in de debatten, de acteurs in de series, de reclameboodschappen, wat is er nog echt buiten het persoonlijk contact in het gezin en hopelijk ook met vrienden en buren?
Soms komt er een boodschap van menselijkheid door. Psychiater Dirk De Wachter, die getuigt van zijn lijden bij zijn zware ziekte, terwijl hij voor de buitenwereld altijd een man was van zekerheid, gezag en stabiliteit. Hij gaat er nu zomaar onderdoor en getuigt daarvan, kijk, dat is dus een grote meneer.
Autoriteit vroeger was doorgeslagen, het was machtsuitoefening. Gespeeld respect nu is eveneens machtsuitoefening, geraffineerd en verpakt in geschenkverpakking. Op websites word je als klant aangesproken met je voornaam. Men suggereert nabijheid, een gevoel van copain, vriendschap haast. Maar het zijn gewoon gehaaide commerçanten! Franse handelaars willen nog wel eens de gewenste afstand behouden: Cher Monsieur, gevolgd door je familienaam. Dat is ouderwets respectvol.
Moet er terug meer autoriteit komen? Neen, want dat slaat vlug om in macht. Maar met name ordehandhavers mogen best hun fluwelen handschoenen thuis laten en politici moeten afleren naar de mond te praten van hun verondersteld doelpubliek. De burger moet opnieuw leren het gezag te aanvaarden van hulpverleners, die hij nodig heeft.
Maar het is natuurlijk geen eenrichtingsverkeer of zou dat niet mogen zijn! Zo reageren aanbieders van diensten - en met name restaurantuitbaters - bij kritiek als door een wesp gestoken: de klant heeft er geen verstand van en hun superieur gelijk staat buiten kijf. Ze schermen graag met hun jarenlange ervaring : al 20 jaar meneer! Waar ik mijn ervaring als klant tegenover stel : al 40 jaar meneer, in binnen- en buitenland! Probeer maar eens een notaris bewust te maken van zijn gebrek aan klantgerichtheid, dan krijg je de wind van voren. Als beheerder van appartementsgebouwen stelde ik meer dan eens een materiële fout vast in de reeds verleden akte, kelder 13 ipv 31 bijvoorbeeld. Tja, daar is dan weinig aan te doen. Ook de media zijn vol van zichzelf. De VRT adverteert met prikkelend nieuws. Dat mocht ik nochtans nog niet ervaren en overigens, moet nieuws prikkelend zijn? De VRT acht zichzelf ook te goed om te reageren op kritiek, zij organiseerde zelfs een bevraging om zichzelf te bewieroken, terwijl ze in de feiten de commerciële zenders na aapt. Organisaties zouden open mogen staan voor terechte zakelijke kritiek. Doorgaans wordt het afgewimpeld met : we krijgen daar anders geen klachten over. Er wordt immers pas geluisterd als je met velen bent of als je erin slaagt het in de media te krijgen, dan is het alle hens aan dek.
Betutteling en gebrek aan openheid zijn signalen van een onwaarachtige samenleving.
Noot:
(1): u mag nu uw kaartje insteken. West-Vlaamse variant: u mag uw nummerke inkloppen.
Herman van Schoten, Schoten, België, 30/12/2021.
Alle rechten voorbehouden : vanschotenherman@gmail.com.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten