Oma weet je dat nu nog niet ? Zo klonk de niet-begrijpende stem van haar kleinzoon door de telefoon. Het voelde aan als een licht verwijt. Je weet toch dat je een kaartlezer nodig hebt oma ?! Heb je die nu nog niet gekocht ?
Later op de week kwam de kleinzoon aanzetten met een kaartlezer. Zo, nu gewoon je identiteitskaart erin steken en dan kunnen we jouw account aanmaken. Wat is de code ? Dat wist oma niet. Bij ophalen van de elektronische identiteitskaart in het gemeentehuis krijg je een code mee en die moet je goed bewaren. Maar ja, te goed bewaren is ook niet goed. Of was die briefomslag per vergissing met het oud papier op reis gegaan ?
Het kwam allemaal in orde. Oma kreeg van de gemeente een nieuwe code, waarmee kleinzoonlief aan de slag kon. Ze kreeg een itsme voor de bank en het ziekenfonds, een account bij CoZo, waarop je je medische geschiedenis kan raadplegen, dat soort dingen. Betalen met de telefoon, neen, daar deed ze niet aan mee, ze vertrouwde het niet.
Nu kon oma weer mee. Heel gewoon eigenlijk !
Dat is het niet.
Oma moest naar het UZA. Je moet al betalen om de auto te parkeren en dat wordt normaal geacht want zelfs een ziekenhuis wil eraan verdienen. Vervolgens kom je op een kruising. Rechtdoor is voor opname en bezoek, linksaf voor pre-opname. Dochterlief ging even informeren, neen, pre-opname bestaat niet meer, die wegwijzer had weg gemoeten. Dan schuif je buiten aan in een lange rij en eens binnen kan je niet langs een reusachtig bord kijken : GEEN QR-CODE ? DAN MELDEN AAN EEN VAN DE KIOSKEN. Er loopt ook iemand langs de rij : QR-code, dan doorlopen ! Niemand maakt zich los uit de rij. De kiosk is een paal met een schermpje, waarop je vragen over besmetting moet beantwoorden. Je doet er goed aan op alles neen te antwoorden, zodat er een ticket uitrolt met een volgnummer. Zou er iemand ja intikken ?! Dan wordt je volgnummer gescand door een personeelslid en kan je binnen. Tot aan een tweede kiosk, waarop je zelf je volgnummer moet scannen en dan verschijnt, na geduldig wachten, op een groot scherm je volgnummer en het balienummer. Daar bied je je aan en dan ben je eindelijk binnen. Nu is het begrijpelijk dat men een en ander georganiseerd wil doen verlopen, maar je hebt toch twijfels of dit wel zo efficiënt is. Hoe dan ook, oma zou er in haar eentje niet uit wijs raken. Om op bezoek te komen word je ook nog met aandrang gevraagd om te reserveren en ook dat geschiedt met een QR-code. Bij haar ontslag raakte oma in gesprek met een dame, die zich bekloeg over de parking. Gisteren had ze ‘s avonds laat het ziekenhuis verlaten, betaalde haar parking aan een automaat, stapte in de auto en reed naar de slagboom. Ze steekt haar ticket in de gleuf, maar het valt op de grond. Ze stapt uit en ziet wel 20 tickets liggen, welk is het hare ? In het donker is dat niet te best te onderscheiden. Ze gaat op de knieën en probeert er enkele uit en bij het zesde ticket floept de slagboom open.
Oma had een stukje gelezen over supermarkten Deen in Nederland. Ze stoppen ermee en verkochten de handel aan enkele grote spelers. Ze waren nochtans winstgevend. Maar er moest worden geïnvesteerd in automatisering van bestellingen en boekhouding en in zelfscan door de klant. Dat wilden ze niet omdat ze altijd bekend stonden om hun klantvriendelijkheid. Oma leest voor : ik hield van de kleinschaligheid bij Deen, ik vind het vreselijk om producten zelf te moeten scannen. Ik zal ook het praatje missen, straks kijk je als klant alleen nog naar machines en robots. Oma gnuift en haalt haar gram.
Oma heeft gelijk. De overdrijving begon - voor ons persoonlijk - in restaurant Ramiro in Lissabon, bekend voor schaal- en schelpdieren, jaren geleden. Er werd me geen menukaart maar een tablet overhandigd. Ik deed of ik het verkeerd had begrepen en dankte de ober voor het fraaie relatiegeschenk, zo pal tussen kerst en nieuw. Hij keek verstoord op en bracht een beduimelde menukaart. Het eten smaakte voortreffelijk en na afloop liep de uitbater ons buiten achterna want toeristen die portugees spreken, daar moest hij meer van weten. Een geintje…
Onze huisarts is ermee gestopt. Jammer, het was onze vertrouwde en zeer degelijke huisarts. Hij hield drie spreekuren per dag, had geen secretaresse en werkte niet op afspraak. Nu zitten we in een groepspraktijk, moet je altijd een afspraak maken, kan het tot twee dagen duren voor je terecht kan en je vaste dokter is vaak niet bereikbaar, zodat we er op korte tijd al vier hebben gehad. Je kan ook on-line een afspraak maken, ik deed het ! Lukte wonderwel, maar toen werd me gevraagd een vragenlijst in te vullen over mijn gezondheidsprobleem, zodat de dokter zich alreeds kon voorbereiden. Ik werkte mee en begon met de beschrijving van mijn klacht. Nu flitsten vier probleemcategorieën te voorschijn, maar geen daarvan sloeg op mijn probleem en als je geen trefwoord aanklikt, kan je niet verder. Blijkt de vragenlijst van een commerciële speler te zijn, die deze dienst aanbiedt aan de huisarts. Ik vul dat ding dus niet meer in en maak in het vervolg als vanouds telefonisch een afspraak. In de wachtzaal kan je ook een QR-code scannen, zodat je dossier alvast open ligt. Het is een experiment, verontschuldigde de dienstdoende arts zich.
Ik moest naar het gemeentehuis voor een administratieve kwestie, het rijbewijs dus. Eerst moet je telefonisch een afspraak maken, dan meld je je, nadrukkelijk minder dan 5 minuten voor jouw afspraaktijd, aan een balie, waar vragen gesteld worden. Dan rolt er een volgnummer uit en word je verwezen naar de wachtzaal. Hoog aan een muur hangt een scherm en daar komt jouw volgnummer op plus het loketnummer, waar vervolgens een vriendelijke medewerkster op je wacht. Ik heb de tijd opgenomen van opgeteld telefonisch afspraak maken en behandeling aan het loket : 6 minuten. Plus twee personeelsleden. Het is omwille van corona natuurlijk. Maar het is een blijvertje, let op mijn woorden.
De belastingbrief moet ook al digitaal, althans dat is de bedoeling want een paar miljoen Belgen vertikt het en krijgt een gedrukt exemplaar van de aangifte in de bus. Maar goed ook, want op de vaak deels vooraf ingevulde aangiftes blijken nogal wat fouten voor te komen. Met inkomsten uit het buitenland lukt die automatische invulling vooraf al helemaal niet, dus dan moet je zelf aan de slag. Terwille van die aangifte zocht ik vergeefs naar mijn jaaropgave van de federale pensioendienst. Ik bel ze op. Nee meneer, dat sturen we niet meer op, tenzij u er uitdrukkelijk om vraagt. U vindt alles op “mypension.be”. Straf. Ik nam de proef op de som en belde in januari voor mijn jaaropgave. Na 20’ wachttijd, doorspekt met het herhaalde bericht dat je alles op mypension vindt, kwam er eindelijk een menselijke stem. Nee, dat ging niet, de aanvraag voor versturing met de post kan pas vanaf april. Ik schetste de telefoondame het Nederlandse voorbeeld. Nederland, dat qua digitalisering toch niet achter loopt op België, stuurt automatisch een gedrukt jaaroverzicht ! Toen brak ze los : ik weet het meneer, het is verschrikkelijk, ook voor ons om hier te werken. Wat moet je dan ? Kafka in klotenland.
Op de luchthaven moet je de juiste documenten kunnen overleggen, of je wordt niet toegelaten tot het vliegtuig. Bij terugkeer van hetzelfde laken een broek. Je moet een PLF-document invullen, maar dat kan alleen online ! Kunnen al die senioren dat ? Met de auto dan, er is vast minder controle aan de landsgrenzen op de autobaan. Dat klopt, maar je moet wel voorzien zijn op een en ander : een milieuplakker op de voorruit, een tolkastje, een document op eer dat je niet besmet bent, nu ook winterbanden in Frankrijk.
Automatisering is goed, maar holt zichzelf voorbij. Er zijn ook uitwassen, met name het gebruik van algoritmen om klantgegevens en klantgedrag te stroomlijnen en het beleid erop af te stemmen. Automatisering is vooral dwingende mode, of het efficiënt is of niet, klantgericht of niet. Zo slagen wij er niet in om in Amsterdam een tram te nemen en in Lissabon, waar we beter bekend zijn, helpen we toeristen aan een kaartje uit de automaat van de metro; we zouden er de hele dag kunnen staan, want die toeristen kunnen er niet aan uit. Men draaft door en legt de burger doe-het-zelf op. Als iedereen zo makkelijk mee was met deze vaak te ingewikkelde systemen - dat zie je gewoon als leek in het vak - , dan zouden kassiersters in de supermarkt verdwijnen, de reisbureaus konden sluiten, de winkels ook want je kan alles digitaal bestellen ! De digitale maatschappij ! Hoe jammer dat een deel van de bevolking niet mee wil om het ons, bedrijfsleiders en beleidsmensen, makkelijk te maken !
Meer en meer instanties, instellingen en aanbieders van zorg willen je overhalen om post nog alleen digitaal te ontvangen. Doen we niet aan mee. Niet alleen willen we onze postbode steunen - zelfscan in de supermarkt dient ook alleen maar om personeel weg te saneren - maar bovendien is het wel zo fijn om in de brievenbus post te ontvangen, al zijn het dan vaak rekeningen. Digitaal durft er ook wel eens iets over het hoofd te worden gezien, met de fysieke post kan dat haast niet. Nieuwste ontwikkeling : als je niet mee wil, trachten ze je te verleiden met korting bij automatische betaling via domiciliëring. Het lef!
Je moet voor alles reserveren of een afspraak maken, zelfs bij kapper en gemeente. De vanzelfsprekendheid waarmee je wordt behandeld als letterlijk een nummer wordt algemeen aanvaard. Behalve door de ouderen, maar ja, die laten we gewoon niets in de pap brokken, ze maken al brokken genoeg in het stemhokje.
Wat nu is de conclusie ? Je moet niet tegen de vooruitgang zijn, maar evenmin over je heen laten lopen. Wij evolueren mee op onze maat, niet omdat men zo graag bezuinigt op personeel of omdat men zo graag digitaal voorop loopt.
Maar hoe je het ook draait of keert, de menselijke maat verdwijnt, je bent letterlijk een nummer en je wordt ook als dusdanig behandeld. Oma heeft gelijk.
Herman van Schoten, Schoten, België, 24/11/2021.
Alle rechten voorbehouden : vanschotenherman@gmail.com.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten